華聲在線全媒體記者 仝若楠 攝影 通訊員 周欣
3月12日，湖南2026年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)在長沙召開。記者從會(huì)上獲悉，過去一年，全省市場監(jiān)管部門受理投訴舉報(bào)咨詢57.09萬件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失8393.79萬元，召回缺陷消費(fèi)品88.73萬件。
超10萬家企業(yè)入駐湖南省放心消費(fèi)管理系統(tǒng)
2025年，湖南聚焦供給與需求，全方位優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)，消費(fèi)基本盤更加穩(wěn)固。
在平臺賦能上，湖南創(chuàng)新“放心消費(fèi)+智慧監(jiān)管”模式，深化“一企一碼”動(dòng)態(tài)管理，超10萬家企業(yè)入駐湖南省放心消費(fèi)管理系統(tǒng)；累計(jì)培育放心消費(fèi)承諾單位8.45萬個(gè)，放心消費(fèi)商圈、街區(qū)、市場385個(gè)，打造了長沙太平老街、郴州裕后街、汨羅長樂古鎮(zhèn)等一批放心消費(fèi)新場景；新增線下無理由退貨承諾商家1.7萬家，為消費(fèi)者辦理退換貨6.5萬件。
同時(shí)，湖南深入實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)省戰(zhàn)略，為消費(fèi)“兜底”。例如，雪天鹽業(yè)、武陵酒等企業(yè)獲得第八屆省長質(zhì)量獎(jiǎng)，參與制修訂國際、國家標(biāo)準(zhǔn)482項(xiàng)，新建國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范44個(gè)、省級產(chǎn)業(yè)計(jì)量測試中心5家、社會(huì)公用計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)98項(xiàng)。
嚴(yán)查大數(shù)據(jù)“殺熟”
2025年，湖南聚焦安全與秩序，全領(lǐng)域強(qiáng)化執(zhí)法震懾，市場安全網(wǎng)越織越密。
在專項(xiàng)執(zhí)法方面，湖南深入開展“鐵拳”“鑄劍”行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊傳銷、虛假廣告、煙草市場、金融黑灰產(chǎn)、電動(dòng)自行車安全隱患等違法行為，查辦案件1.45萬件。
同時(shí)，湖南以民生問題靶向治理，著力整治水電油氣、醫(yī)療領(lǐng)域不規(guī)范收費(fèi)問題，查處違規(guī)收費(fèi)案件519件、民生計(jì)量違法案件307件；緊盯“三品一特”重點(diǎn)領(lǐng)域，推進(jìn)食品安全八大攻堅(jiān)，創(chuàng)新藥品全生命周期監(jiān)管，完成食品及食用農(nóng)產(chǎn)品抽檢23.15萬批次、兩品一械抽檢5217批次，排查特種設(shè)備隱患6489個(gè)，堅(jiān)決遏制重特大事故發(fā)生。
值得注意的是，湖南加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場規(guī)范監(jiān)管，出臺AI、軟文廣告監(jiān)管執(zhí)法指導(dǎo)意見，查辦互聯(lián)網(wǎng)廣告案件579件；出臺直播營銷領(lǐng)域地方性標(biāo)準(zhǔn)，開展網(wǎng)絡(luò)交易平臺監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索1230條，以規(guī)范監(jiān)管護(hù)航平臺經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。
省市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長向延華介紹，針對平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域直播帶貨亂象、湖南市場監(jiān)管部門重拳出擊，嚴(yán)守監(jiān)管底線。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易平臺規(guī)則監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)，劃定監(jiān)管紅線，嚴(yán)禁平臺采取下架商品、限制流量等手段，干預(yù)、限制商家自主經(jīng)營，并全面清理平臺不合理經(jīng)營規(guī)則，堅(jiān)決依法查處“大數(shù)據(jù)歧視”“殺熟”等違法行為；在保障主體權(quán)益方面。湖南健全商家和消費(fèi)者申訴投訴機(jī)制，切實(shí)維護(hù)中小商家等民營經(jīng)濟(jì)主體和消費(fèi)者權(quán)益；湖南還積極推動(dòng)協(xié)同共治。與重點(diǎn)電商平臺建立常態(tài)化溝通機(jī)制，開展合規(guī)培訓(xùn)和行政指導(dǎo)，督促平臺健全信用評價(jià)、交易管理等規(guī)則，平等對待所有入駐商家，杜絕差別待遇。
“2026年，我們將持續(xù)深化電商監(jiān)管，重點(diǎn)推進(jìn)四個(gè)方面的工作，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。一是壓實(shí)平臺主體責(zé)任，結(jié)合《直播電商監(jiān)督管理辦法》實(shí)施，督促平臺細(xì)化服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。二是加大執(zhí)法力度，聚焦虛假宣傳、假冒偽劣等突出問題，查辦一批典型案件，強(qiáng)化全鏈條監(jiān)管，保持高壓震懾。三是完善監(jiān)管體系，推動(dòng)自動(dòng)化信息報(bào)送機(jī)制建設(shè)，提升智慧監(jiān)管水平。四是深化協(xié)同共治，加強(qiáng)部門協(xié)作，開展消費(fèi)教育引導(dǎo)，及時(shí)研究新業(yè)態(tài)監(jiān)管規(guī)則，既守住底線，又助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。”向延華說。
湖南全鏈條暢通訴求渠道
2025年，湖南全鏈條暢通訴求渠道，推動(dòng)12315與12345熱線“雙線聯(lián)動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通、接訴即辦。同時(shí)，推行消費(fèi)投訴公示與ODR（在線糾紛解決）機(jī)制，發(fā)展ODR企業(yè)5961家，在線和解成功率69.41%；按規(guī)定公示消費(fèi)投訴信息28.05萬條，公示率99.27%。省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)引導(dǎo)經(jīng)營者積極入駐“全國消協(xié)智慧315平臺”，推動(dòng)糾紛化解從末端堵漏向源頭治理轉(zhuǎn)變。
在區(qū)域協(xié)作上，湖南聯(lián)合江西、湖北建立跨省消費(fèi)投訴協(xié)同處置工作機(jī)制，印發(fā)《異地異店線下退換貨工作指引（試行）》，完善便利、誠信、規(guī)范的消費(fèi)保障機(jī)制，有力促進(jìn)區(qū)域消費(fèi)市場一體化發(fā)展。
“2025年湖南共化解消費(fèi)糾紛1.2萬件。”省司法廳副廳長雷震宇介紹，近年來，湖南省司法廳積極構(gòu)建“調(diào)解優(yōu)先、有機(jī)銜接、高效便民”的消費(fèi)糾紛化解工作體系，“我們推動(dòng)出臺《湖南省矛盾糾紛多元預(yù)防化解條例》，首次在省級層面將‘消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)’列為專業(yè)性調(diào)解范疇，確立‘調(diào)解優(yōu)先’原則，這為消費(fèi)糾紛調(diào)解提供了權(quán)威的法律依據(jù)和穩(wěn)固的制度支撐”。
目前，湖南建立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)51個(gè)，在重點(diǎn)商圈、市場等設(shè)立消費(fèi)糾紛調(diào)解工作室34個(gè)，在冊調(diào)解員659名；探索“信用+調(diào)解”融合機(jī)制。此外，將調(diào)解履行情況納入信用評價(jià)，以信用賦能提升糾紛化解質(zhì)效。2025年11月，省司法廳等八部門聯(lián)合出臺依法處理市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)的指導(dǎo)意見，規(guī)制惡意索賠，倡導(dǎo)消費(fèi)者依法維權(quán)。
“金融消費(fèi)者是金融市場的重要參與者，過去一年，湖南金融監(jiān)管局通過‘四力’齊發(fā)，取得了積極成效。”湖南金融監(jiān)管局黨委委員、副局長陀煒會(huì)上介紹，2025年，湖南金融監(jiān)管局主動(dòng)溝通會(huì)商，推動(dòng)構(gòu)建了省、市、縣三級全覆蓋的金融消保協(xié)調(diào)機(jī)制。加強(qiáng)與省直有關(guān)部門的工作聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合開展“黑灰產(chǎn)”等專項(xiàng)治理行動(dòng)，打擊非法金融廣告、金融類騷擾電話和垃圾短信、金融領(lǐng)域。
湖南金融監(jiān)管局推動(dòng)開展“發(fā)展消費(fèi)金融助力提振消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)，去年末，全省個(gè)人消費(fèi)貸款余額超1.6萬億元，服務(wù)消費(fèi)行業(yè)貸款余額同比增長14.6%。在監(jiān)管方面，湖南金融監(jiān)管局嚴(yán)督全面落實(shí)產(chǎn)品適當(dāng)性管理、代理銷售業(yè)務(wù)管理等監(jiān)管規(guī)定，深入整治規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，嚴(yán)查嚴(yán)處侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為。
責(zé)編：蘭宇琪
一審：蘭宇琪
二審：印奕帆
三審：譚登
來源：華聲在線
